在制造业服务化趋势下，客户响应速度与服务体验成为核心竞争力。海纳科技引入“售后工单管理系统（CRM）”，通过数字化实现“客户需求—工单生成—智能派单—过程跟踪—问题解决—客户回访—数据统计”的全流程闭环。此举深入践行“以客户为中心”理念，推动服务模式从“被动响应”向“主动保障、数据驱动”升级，为公司高质量发展夯实服务基础。

传统售后服务依赖电话、微信等渠道，普遍存在响应滞后、流程模糊、责任不清等痛点。海纳科技新上线的售后工单系统，有效整合分散服务需求，依托设备“一机一码”功能，客户扫码即可便捷发起咨询、报修，系统即时生成唯一工单并智能分派至就近服务工程师。服务全环节在线记录、实时可查，实现“一单贯通、全程透明”，搭配内置故障处理指南，同步提升客户自主排障效率。

该系统并非单纯工作记录工具，更通过“12678”服务机制与“铁三角”协同模式深度赋能运营。“1刻钟响应、2小时到场、6小时解决80%常规问题、7日全回访、8周主动维保”的机制，实现服务时效全程管控；客户、工程师与技术支持三方实时共享信息，使复杂问题协同处理效率提升60%。

借助系统数据沉淀与分析能力，海纳科技精准掌握产品故障规律，为研发迭代、品质优化提供量化依据。同时通过设备状态预警实现“主动预防”，推动重复故障率下降30%，客户投诉率降低45%。

此次系统应用，标志着海纳科技服务体系向数字化、标准化、价值化全面转型，让服务从售后支持升级为业务增长“价值中心”。未来，海纳科技将持续深化系统智能应用，以高效可靠的服务构筑品牌护城河，践行对客户的数字化承诺。

文/图丨尚峻 李行（海纳科技）